• slider
    Office de la circulation et de la navigation (OCN)

    Découvrir

Office de la circulation et de la navigation (OCN)

Marc Rossier, Directeur de l'OCN

Infoteam collabore depuis plusieurs années avec l’OCN

Sans informatique, l’OCN compterait trois fois plus de collaborateurs. Il est donc essentiel pour l’entreprise – établissement autonome de droit public – de continuer à développer des outils de pointe. Le dernier en date a été réalisé avec Infoteam: le manuel qualité de l’OCN a été mis en ligne sur un portail ISO Sharepoint. Le manuel peut désormais être mis à jour en permanence, avec un processus automatisé réalisé sur Sharepoint. Le client a gagné en efficacité, en traçabilité et est très satisfait de la mise en œuvre de son nouvel outil.

Rapport prestations-coûts très compétitif

La collaboration entre l’OCN et Infoteam SA a commencé en 2010 avec la refonte du site internet. Infoteam a également réalisé une application pour Smartphone et divers autres mandats. Pour le directeur de l’OCN, Marc Rossier, la collaboration pour le manuel qualité s’imposait comme une évidence: «Notre plateforme principale, qui nous permet d’établir la facturation, les permis de circulation… a été développée et est exploitée par 17 cantons. Mais pour nos autres besoins, nous avons toujours la volonté de travailler avec des entreprises locales, dont Infoteam, depuis plusieurs années. L’entreprise propose un rapport prestations-coûts très compétitif. Mais, plus important encore pour nous, ses collaborateurs sont vraiment à l’écoute de nos besoins.» 

A l’écoute des besoins

Même son de cloche chez Yves Eggertswyler, responsable des développements informatiques et du contrôle qualité au sein de l’OCN: «Dans les mandats complexes, il est essentiel que les entreprises informatiques comprennent parfaitement nos besoins avant d’écrire des lignes de code. Infoteam a non seulement suivi avec grande précision le cahier des charges que nous avions établi ensemble, mais, au moindre doute, les collaborateurs ont pris contact avec nous pour avancer dans la bonne direction. C’est crucial pour que le produit final corresponde vraiment à nos besoins et pour qu’il soit livré dans les délais. Autre aspect important: une fois que leur solution est en fonction, en cas de bug, les ingénieurs d’Infoteam répondent et règlent très vite les problèmes. Enfin, ils disposent des compétences linguistiques nécessaires pour assurer des développements dans les deux langues de notre canton.»

Manuel qualité en ligne

Constitué de fiches de processus, de check-lists et d’autres documents annexes, le manuel qualité de l’OCN tenait dans un classeur fédéral. «Garantir que chacun de nos quelque 100 collaborateurs répartis sur les sites de Fribourg, Bulle et Domdidier dispose en tout temps d’une édition à jour demandait une débauche d’énergie. Nous avions limité à une vingtaine le nombre d’exemplaires sur nos trois sites.» Cette solution n’était pas optimale, car elle nécessitait que les collaborateurs se rendent à un point centralisé pour consulter le manuel. «Aujourd’hui, le manuel est accessible, à jour, à chacun, en tout temps», relève Marc Rossier.

Automatisation des mises à jour

Le vrai challenge pour Infoteam consistait à mettre en place un outil permettant la mise à jour permanente et automatisée de ce manuel en utilisant Sharepoint. «Tout manuel qualité digne de ce nom évolue sans cesse, souligne Marc Rossier. Il fait l’objet de révisions, sous l’impulsion des modifications légales, des audits externes et internes, des constats de nos collaborateurs… Les descriptions des processus doivent donc être adaptées en permanence.»

Le champ d’application du manuel est large. Il touche au management, à la planification, au controlling, aux améliorations, aux audits, aux processus métiers (contrôles techniques, examens, admissions à la circulation, navigation…) et aux processus de soutien (ressources humaines, informatique…). Le nombre de personnes impliquées dans l’actualisation du manuel est proportionnel aux tâches qu’il couvre.

Workshops – cahier des charges – agilité

«La base de notre travail a consisté à analyser très finement les flux de travail de l’OCN pour les traduire dans Sharepoint», explique Fredy Martuccio, qui a piloté le projet. «Plusieurs workshops ont été organisés afin que nous puissions comprendre et décrire exactement les besoins de l’OCN, poursuit Marc Wuergler, le responsable du Département Software Solutions d’Infoteam. Nous avons ensuite établi un cahier des charges très rigoureux. Dans la réalisation du mandat, nous avons toujours fait preuve d’agilité. C’est essentiel pour pouvoir traduire un flux de travail complexe dans un outil informatique.»

Un workflow très efficace

A l’OCN, quand il faut changer un processus, son détenteur, en général un chef de secteur demande le changement. Jusqu’ici, il imprimait le processus et soumettait sa demande sous une forme manuscrite. La feuille en question passait ensuite de mains en mains, chez les gens appelés à se prononcer.

Aujourd’hui, la demande de changement est introduite dans le système Sharepoint et un «workflow» la conduit automatiquement vers la personne suivante appelée à se prononcer. Cette dernière est avertie par mail.

Un exemple. Une nouvelle législation entrera en vigueur le 1er avril avec le passage de 25 à 35 kW de la puissance maximale des motos de la catégorie «A limitée». Ce changement aura des conséquences dans deux domaines: les examens pratiques et la délivrance des permis d’élèves. «Il faudra donc non seulement changer notre pratique, mais aussi actualiser la documentation, explique Yves Eggertswyler. Le chef de secteur de la conduite fera une demande d’adaptation de ce processus.» Sharepoint transmettra cette demande au responsable qualité. Après le traitement par celui-ci, le document retournera chez le détenteur pour vérification. S’il donne son accord, le document sera ensuite envoyé à la personne chargée de vérifier la rédaction du nouveau processus, avant de poursuivre son chemin vers le directeur, qui, en qualité de délégué qualité, a la compétence de libérer le document pour publication. Le responsable des publications sera appelé à le faire et toutes les personnes concernées par cette modification seront automatiquement averties.

Entière satisfaction pour l'OCN

L’automatisation a permis d’économiser un poste à plein-temps et surtout, explique Yves Eggertswyler, «nous avons gagné en sécurité, en précision et en traçabilité. La traçabilité est une exigence des normes ISO 9001 et ISO 14001. Nous pouvons désormais, en tout temps, démontrer les mesures que nous avons prises et la manière dont nous les avons mises en œuvre, grâce à l’historique des modifications.»

Le nouvel outil présente aussi des avantages importants pour la gestion des audits. Il permet d’inviter toutes les personnes concernées en les informant des tâches à réaliser. C’est aussi une grande plus-value pour l’auditeur externe qui dispose du manuel en ligne.

Suggestions des collaborateurs

«Nos collaborateurs ont le devoir de faire des suggestions d’amélioration sur le fonctionnement de l’entreprise. Chaque année, nous récompensons les trois meilleures qu’elles soient mises en œuvre ou non. Ces suggestions sont désormais complètement gérées à travers la nouvelle plateforme.»

 

 

Un grand gain d'efficacité

Au final, le nouvel outil permet d’améliorer le service à la clientèle, ce qui reste l’ultime objectif du directeur de l’OCN et de tous ses collaborateurs. «Le gain sur le plan de la qualité et de la mise à jour de l’information est très important.» Le degré de précision et de performance du nouveau système ne doit rien au hasard, selon le directeur de l’OCN: «Infoteam ne fait pas que des applications pour la communication et pour le support administratif. L’entreprise développe des plateformes de gestion de réseaux d’eau et d’électricité. Ce sont des domaines qui ne permettent pas l’erreur. Leur capacité dans l’informatique de gestion pour l’industrie est l’un de leurs points forts.»

Les clés du succès selon l’OCN

Aux yeux de l’OCN, pour assurer le succès de ce projet, les étapes principales suivantes ont été primordiales:

Prise en compte des besoins du client/utilisateur et assurer la bonne compréhension du besoin métier;

Etablissement d’un cahier des charges détaillé des exigences métier en collaboration avec les utilisateurs, tout en tenant compte des exigences et/ou limitations des nouvelles technologies offertes sur le marché;

Soutien du projet par un promoteur;

Collaboration étroite et communication active avec les parties concernées (chef de projet, développeur, administrateur, business analyste, utilisateur) tout au long du projet;

Information adéquate et ciblée auprès des utilisateurs; pas trop, ni trop tard, au bon moment;

Formation adéquate selon le public cible (utilisateurs, détenteurs, administrateurs).